زمان تقریبی مطالعه: 7 دقیقه

آیا شما هم هر روز استرس کم شدن تعداد مشتریان تان را تجربه می کنید؟

یا اینکه سر و کله زدن های هر روزه با برخی مشتریان شما را کلافه کرده است؟

همه کسب و کارها به دنبال راهی برای جذب مشتری بیشتر هستند زیرا به این موضوع واقف اند که مشتری بیشتر یعنی سود بیشتر و به دنبال آن قطعا توسعه و پیشرفت کسب و کار. اما چگونه می توان مشتری بیشتری داشت؟

پاسخ این سوال را باید در یک مفهوم آشنا جستجو کرد؛ مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM

در این مطلب به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) و راه های جذب و حفظ مشتری پرداخته ایم، پس لطفا با ما همراه باشید.

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

 CRM مخفف Customer Relationship Management است به معنی مدیریت ارتباط با مشتری. امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهکار مهم توجه بسیاری از کسب و کارها را به خود معطوف داشته است. در واقع می توان CRM را مجموعه ای از توصیه ها و نکات مهم در موضوع ارتباط بین سازمان و مشتریان دانست که عمل به آنها قطعا تاثیرات مهمی در حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید خواهد داشت.  با استفاده از توصیه های مطرح شده در این مفهوم شما می توانید راه های جذب مشتری جدید و حفظ آن ها و همچنین بازگرداندن آن ها را فرابگیرید .

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل 4 مرحله می باشد : کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری. که در این بین قطعا مهمترین مرحله جذب و حفظ مشتری است. اجازه بدهید ابتدا به توصیه های CRM درباره جذب مشتری بپردازیم. چندین روش در این موضوع بیان شده است که در اینجا با هم مرور می کنیم.

روش های جذب مشتری

1. تقویت نقاط قوت: در ابتدا باید ببینید سازمان شما دارای چه مهارت خاص و منحصر به فردی و یا محصول خاصی نسبت به رقبای خود است. بعد از دستیابی به نقطه قوت سازمان خود می بایست بر روی آن سرمایه گذاری کنید و به تقویت آن بپردازید.
2. جلب اعتماد: باید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید، این کار مستلزم ارائه محصولات با کیفیت، اهمیت دادن به مشتری و رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان است.
3. زیرنظر داشتن رقبا: هیچوقت رقبای خود را دست کم نگیرید و از آنها غافل نشوید. رقبا بزرگترین تهدید برای کسب و کار شما هستند. از آنها کپی برداری نکنید ولی از کارهای آنها برای متمایز ساختن خود ایده بگیرید.
4. نظرسنجی از مشتریان: با نظرسنجی از مشتریان در مورد نحوه ارائه خدمات، کیفیت و سایر مسائل به آنها حس مهم بودن را منتقل کنید و همچنین از نحوه ارائه خدمات و نقاط قوت و ضعف خود آگاه شوید.
5. بهره گیری از شکایات: هر کسب و کاری مشتریانی دارند که شاکی هستند، در چنین مواقعی بهتر است به شکایات آنان به عنوان فرصت نگاه کنید و سعی کنید آن را برطرف کنید. با این روش می توانید مشتریان شاکی را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

اما این روش ها به تنهایی برای جذب مشتری کافی نیستند. چندین تکنیک نیز وجود دارد که به جذب مشتری کمک می کند.

تکنیک های موثر برای جذب مشتری

پس از شناخت مشتریان می توانید از این تکنیک ها برای جذب مشتری استفاده کنید.

• پیشنهاد تخفیف برای مشتریان جدید( به عنوان مثال 15 درصد تخفیف برای اولین خرید یا ارسال رایگان برای اولین خرید و …)
• درخواست از مشتریان قدیمی جهت معرفی شما به دوستانشان
• حضور فعال در شبکه های اجتماعی( تلگرام، اینستاگرام، واتس آپ، روبیکا و …)
• تهیه وب سایت و راه خرید آسان
• برگزاری مسابقه. هر خرید 1شانس، با خرید بیشتر شانس بیشتر داشته باشید
• با ویدئو های جذاب در ذهن مشتری نفوذ کنید. ویدئو یک راه برقراری ارتباط عالی است.شما می توانید با یک ویدئو جذاب برند و محصول خود را در ذهن مشتری حک کنید.
• تبلیغات انجام دهید(سایت، بنر، پیامک و…)

با روش ها و تکنیک های گفته شده می توانید به جذب مشتری جدید بپردازید. اما نباید مشتری جذب شده را رها کرد و باید به دنبال راهی برای حفظ مشتری باشید.

اما حفظ مشتری به چه معناست؟ برای حفظ مشتری چه باید کرد؟

حفظ مشتری

حفظ مشتری یعنی توانایی یک شرکت در بازگرداندن مشتریان خود جهت خرید دوباره.

حفظ مشتری بدین معنا نیست که با فریب و یا وعده های دروغین مشتری را برگردانید چون نه تنها مشتری خود را از دست می دهید بلکه نارضایتی مشتری شما ممکن است منجر به از دست رفتن مشتریان دیگر نیز شود.

بسیاری از فروشگاه ها برای بازگرداندن مشتری پیامکی در قالب برگزاری مسابقه در آینده نزدیک، ارسال می کنند و مشتری به امید برگزاری مسابقه از آن جا خرید می نماید و هرچه منتظر زمان برگزاری مسابقه می ماند نه تنها برگزار نمی شود بلکه پاسخ درستی نیز به مشتری نمی دهند. این جریان موجب دلسردی مشتری و ایجاد حس بد و فریب خوردگی به وی می شود. در نتیجه مشتری دیگر از آن فروشگاه خرید نکرده و به اطرافیان خود نیز خواهد گفت که چه تجربه ای داشته است. به این ترتیب مشتری شما به راحتی از دست شما رفته است و مشتری وفادار یکی از رقیبان خوش قول شما خواهد شد.

مهمترین شاخص حفظ مشتری مربوط به اولین خرید مشتری شما است و تعاملات و خریدهای بعدی بستگی به اولین مراجعه و خرید دارد.

فرمول محاسبه نرخ حفظ مشتری به شرح ذیل است:

محاسبه‌ی نرخ حفظ مشتری منجر به اندازه گیری موفقیت یک شرکت در جذب مشتریان جدید شده و همچنین معیار مناسبی برای اندازه گیری میزان موفقیت شرکت در جلب و حفظ رضایت مشتریان فعلی است.

 اما سوالی که پیش می آید این است که حفظ مشتریان چه اهمیتی دارد؟ چرا باید به حفظ مشتریان فعلی و مدیریت ارتباط با مشتریان خود بپردازیم؟

در ادامه دلایل اهمیت حفظ مشتریان و همچنین مزایایی که برای سازمان خواهد داشت را شرح خواهیم داد:

• مشتریان فعلی شما قبلا از شما خرید کرده اند پس تا زمانی که اتفاق ناگواری رخ ندهد مجدد از شما خرید انجام می دهند. همچنین شما شناخت کافی از نیازهای مشتریان فعلی و قدیمی خود کسب کرده اید.
• با حفظ مشتریان خود نیاز به صرف زمان و هزینه برای بازاریابی و جذب مشتریان جدید پرداخت نخواهید کرد. هزینه پیدا کردن و جذب مشتری جدید6 الی7 برابر حفظ مشتری فعلی است.
• با استفاده از نظرات و بازخورد مشتریان فعلی خود می توانید به بهبود ارائه خدمات خود بپردازید.
• به دلیل اعتمادی که مشتری فعلی شما به شما و محصولاتتان دارد، حساسیت کمتری نسبت به قیمت ها داشته و راحت تر می توانید مشتری را ترغیب به خرید عمده و یا خرید محصولات مکمل کنید.

اما علاوه بر اهمیتی که حفظ مشتری فعلی دارد، مزایای فراوانی نیز به همراه دارد که به چند مورد اشاره می کنیم:

مزایای حفظ مشتری

• افزایش نرخ حفظ مشتری موجب افزایش درآمد کسب و کار می شود.
• حفظ مشتری به مراتب سریعتر و ارزان تر از جذب مشتری است.
• جذب مشتری جدید 5 الی 25 برابر پرهزینه تر از حفظ مشتری فعلی است.
• افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری درآمد کسب و کار شما را 25 تا 95 درصد افزایش خواهد داد.
• مشتریان فعلی ارزش محصول شما را درک کرده و مجدد از شما خرید خواهد کرد.

مشتریان وفادار و راضی، محصولات و کسب و کار شما را به دیگران معرفی می کنند و بدون پرداخت هزینه مشتریان جدید جذب خواهید کرد.

توجه داشته باشید که حفظ مشتری فقط با ارائه محصول با کیفیت میسر نمی شود و نیازمند به کارگیری استراتژی های بلند مدت جهت حفظ مشتریان خواهد بود. در ادامه به شرح استراتژی های بلند مدت حفظ مشتری می پردازیم:

استراتژی های حفظ و مدیریت ارتباط با مشتریان

جهت حفظ و مدیریت ارتباط با مشتریان می توانید از استراتژی هایی که گفته شده است استفاده نمائید:

1. ارائه محصولات خاص و منحصر به فرد: همواره باید سعی کنید تا محصول و خدماتی که ارائه می دهید برتر از رقبا باشد. مردم معمولا به سراغ محصولاتی می روند که ارزشمند و منحصر بوده و همچنین روند خرید ساده ای داشته باشد.
2. ارتباط مستمر با مشتری: ارتباط خود را با مشتری قطع نکنید. یادآوری برای خود ایجاد کنید تا در صورتی که مشتری با شما تماس نگرفت، شما به بهانه ای حضور خود و تغییرات و سایر موارد را به وی یادآوری کنید.
3. نظرسنجی:از مشتری احساساتش را راجع به سازمان، محصولات و خدمات بپرسید. این کار باعث می شود کیفیت کار خود را با توجه به نظرات و پیشنهادات مشتری بالا ببرید. به طور مداوم از مشتریان نظرسنجی کنید.
4. علت یابی کاهش مشتریان: اگر با کاهش تعداد مشتریان مواجه شدید به دنبال علت آن باشید و آن را رفع کنید.
5. ایجاد حس اعتماد در مشتری: در مشتریان خود حس اعتماد را ایجاد کنید. اگر وعده یا قولی می دهید حتما به آن عمل کنید تا مشتری به شما اعتماد کند و سعی کنید اعتماد به دست آمده را از دست ندهید.
6. قدر دانی از مشتریان وفادار: پاداش دادن به مشتریان وفادار راهی برای افزایش حفظ مشتریان است. به مشتریان وفادار خود کد تخفیف، ارسال رایگان، پشتیبانی و… اختصاص دهید تا به وفاداری و خرید خود ادامه دهند.

شما می توانید جهت کسب اطلاعات بیشتر مقاله حفظ مشتری چیست؟ ۶ استراتژی برای حفظ مشتریان را مطالعه نمائید.

جذب مشتریان جدید و حفظ آن ها یکی از مهمترین راه های کسب درآمد بیشتر و همچنین پیشرفت کسب و کار می باشد. به عبارتی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) کار آسوده ای نیست و نیازمند صرف زمان و هزینه است. شما با استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانید داده های مشتریان خود و اطلاعات خرید آنها را ذخیره نمائید و این نرم افزار موجب سهولت در دسترسی و بازیابی اطلاعات مشتریان می شود.

کلام آخر:

همانطور که در این مقاله مطالعه کردید راه های جذب و حفظ مشتری و همچنین استراتژی هایی جهت حفظ مشتریان بیان شد. شما می توانید به کمک نرم افزارهای CRM تمام اطلاعات مشتریان خود را ثبت نمائید و هنگام برقراری ارتباط با مشتریان خود با بیان اطلاعات خرید وی به او حس مهم بودن را منتقل نمائید. همچنین با استفاده از ثبت اطلاعات خرید مشتریان خود می توانید از میزان رشد آن ها یا کاهش مراجعه آنها مطلع شوید و در نتیجه به مدیریت مشتریان خود بپردازید.

فراموش نکنید که مشتری مهمترین بخش کسب و کار شماست و مهارت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از مفیدترین روش های جذب و نگهداری مشتری است که می توانید با استفاده از آن به توسعه و پیشرفت کسب و کار خود بپردازید.

متشکریم که تا پایان این مطلب ما را همراهی کردید. ما قطعا برای تکمیل و توسعه مطالب خود به تجارب و نظرات شما نیاز داریم. لطفا با در اشتراک گذاشتن نظرات خود مارا در این راه یاری کنید.