زمان تقریبی مطالعه: 8 دقیقه

امروزه مدیریت فرآیندهای سازمان به جزء جدایی ناپذیر از سازمان ها تبدیل شده است. با استفاده از BPM می توانید فرآیندهای موجود در کسب و کار خود را تحلیل و بررسی کنید. همچنین می توانید فرآیند جدیدی برای کسب و کار خود پیاده سازی کنید. اما پیاده سازی BPM در سازمان قطعا شما را وارد چالش هایی می کند که تا به حال آن ها را تجربه نکرده اید. در این مطلب این چالش ها و راه های مواجهه با آن ها را برای شما بیان می کنیم تا در صورت مواجه شدن به راحتی از پس آن ها برآیید.

قبل از اینکه وارد بحث اصلی شویم بهتر است اطلاعات و آگاهی شما راجع به مفهوم BPM کامل باشد.پس جهت آشنایی با مفهوم BPM توصیه می کنیم مقاله ی  آشنایی با مدیریت فرآیندهای کسب و کار را بخوانید.

بعد از شناخت و آگاهی راجع به BPM بهتر است چرخه پیاده سازی سیستم مدیریت فرآیند را نیز بشناسید. چرخه پیاده سازی BPM یک رویکرد ساختاری و چرخه ای مبتنی بر بهترین روش هاست. رویکردی که چهارچوبی مفید برای بروزرسانی فرآیندهای کسب و کار شما فراهم می کند. اجازه دهید قبل از ورود به بحث اصلی و پرداختن به چالش های پیاده سازی، ابتدا مراحل پیاده سازی BPM را با هم مرور می کنیم.

پیاده سازی BPM دارای 4 مرحله است: طراحی و مدلسازی، اجرا، نظارت و پایش و بهینه سازی. این چهار مرحله محور اصلی تمام چارچوب های مدیریت فرآیند است. این مراحل باید به ترتیب طی شوند.

مراحل BPM

1. طراحی فرآیند

جهت طراحی فرآیند جدید باید درک کافی از فرآیندهای موجود داشته باشید. طراحی فرآیند جدید یا مدل سازی به مدیران سازمان کمک می کند تا درک درستی از کسب و کار خود داشته باشند و در صورت نیاز تغییرات لازم را اعمال نمایند.  این مرحله اهدافی که قصد دارید به آن ها برسید را شناسایی می کند. مرحله طراحی بسیار مهم است زیرا در این مرحله درمورد فرآیندهای سازمان به طور کلی برنامه ریزی می شود و روش هایی برای بهینه سازی آنها شناسایی می شود. برای طراحی فرآیند باید از ابزارهای دقیق طراحی و تحلیل فرآیند استفاده کرد که به اصطلاح به آنها CaseTools گویند.

2. اجرای فرآیند

فرآیندهایی که در مرحله قبل طراحی شدند، در این مرحله اجرا می شوند. شما می توانید همه طراحی ها و مدلسازی های برنامه ریزی شده و کارهای مطرح شده در تئوری را به صورت عملی و واقعی در کار خود انجام دهید.  در ابتدا فرآیند را با آزمایش گروه کوچکی از سازمان شروع و تست کنید سپس در کل سازمان پیاده سازی نمائید.

3. پایش فرآیند

این مرحله گامی حیاتی در چرخه سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار است. در این مرحله نظارت، پایش و بررسی فرآیند انجام می شود. در واقع شما نمی توانید چیزی را که نمی توانید اندازه گیری نمائید را، بهبود بخشید. برای نظارت موثر بر فرآیندهای کسب و کار در حال اجرا، باید مجموعه ای از معیارها را برای پایش و اندازه گیری ایجاد کنید. مدیریت سازمان همزمان با اجرای فرآیند طراحی شده، نتایج روند را مورد بررسی قرار می دهد. روند انجام فرآیند در صورت انحراف از نتیجه، علت یابی شده و به رفع مشکل پرداخته می شود.

4. بهبود فرآیند

مرحله بهبود و بهینه سازی فرآیندها مرحله نهایی چرخه سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار است. در این مرحله فرآیندهایی که طراحی، اجرا و نظارت شده اند، بهینه می شوند و بهبود صورت می گیرد. در صورتی که در نتایج پایش فرآیند، انحراف و اشکالی کشف شد با رفع آن ها و اجرا و پایش مجدد فرآیند، می توان به بهبود واقعی و ساده سازی فرآیند دست پیدا کرد. بهبود فرآیند منجر به کاهش زمان اجرای فرآیند شده و فرآیند کسب و کار را ساده تر و کارآمدتر می سازد.

همانطور که در مراحل پیاده سازی مدیریت فرآیند مشاهده نمودید. یک فرآیند، مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و مراحلی است که برای ایجاد یک نتیجه در کنار هم قرار گرفته‌اند. اما پیاده سازی این فرآیندها در یک سازمان و اصطلاحا استاندارد شدن فرآیندها خود ممکن است با چالش هایی مواجه باشد. شناسایی چالش های BPM اولین گام در راه پیاده سازی موفق سیستم مدیریت فرآیندها است.

چالش های پیاده سازی سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار

مدیران کسب و کار باید از چالش های موجود در راه پیاده سازی اجرای مراحل BPM آگاه باشند تا به طور پیش فرض راه حلی برای مقابله با آنها داشته باشند.

• پشتیبانی و حمایت مدیر ارشد:یکی از مهمترین چالش های پیش روی پیاده سازی سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار حمایت مدیران ارشد سازمان ها است. بدون حمایت مدیران ارشد امکان پیاده سازی این سیستم وجود ندارد. با مذاکره با مدیران و بیان اینکه این سیستم ها چه منفعت و درآمدی برای سازمان دارند می توانید آنها را متقاعد نمائید. پشتیبانی مدیر ارشد از عوامل اصلی موفقیت در اجرای مدیریت فرآیند است و حمایت مدیریت منجر به تخصیص زمان و منابع کافی در اجرای فرآیند می شود.
• تغییر و فرهنگ سازی:بزرگترین خطری که ممکن است سازمان در تدوین مدیریت فرآیند با آن مواجه شود، مقابله با تغییر است. در ابتدا باید بررسی کنیم که این افراد در سازمان تا چه اندازه پذیرای تغییرات خواهند بود. سپس شناسایی افرادی که تغییر به طور مستقیم بر روی آن ها تأثیر می گذارد و ایجاد آمادگی در برابر تغییر در افراد است. هرچه این افراد راحت تر تغییر را بپذیرند، نیاز کمتری به تاکید بیشتر مطلب است.
• تفکر وظیفه ای:یکی از چالش های مهم پیش رو، تغییر طرز فکر کارکنان در سازمان ها برای خروج از رویکرد وظیفه گرا و انجام وظایف به شکل غیر خودکار، به انجام وظایف با رویکرد فرآیندگرا و خودکار است. در رویکرد فرآیندگرا تولید ارزش برای مشتری اهمیت فراوان دارد. البته خارج کردن الگوهای کاری قدیمی سازمان ها به زمان زیادی نیاز دارد.
• اندازه فرآیند:برای تشخیص اندازه فرآیند باید تمام فرآیند ها را شناخت و درک درستی از آنها پیدا نمود. برای شناسایی فرآیندها، بهتر است بر روی فعالیت هایی متمرکز شوید که مستقیما برای مشتری دارای ارزش خواهد بود. اگر از بیرون سازمان را مورد بررسی قرار می دهید هدف شما باید حداکثر ارزش به مشتری باشد که برای اینکار شاخص هایی مثل رضایت مشتری، مهارت کارکنان و … باید برای شما ضروری باشد. اما اگر از داخل سازمان را مورد بررسی قرار می دهید کافی است هزینه های شرکت را بررسی و تعدیل کنید.
• مشتری:یکی از چالش هایی که با آن مواجه خواهید شد شناسایی گروه های مشتریان و انتظارات و نیازهای آنان است. همچنین باید به طور مداوم نیازهای مشتریان و تغییراتی که در نیازهای آنان ایجاد می شود را بررسی کنید.
• اجرایی نشدن فرایندها:برخی سازمان‌ها به‌جایی اجرایی ساختن فرآیندها، به دنبال جمع‌آوری داده و تجزیه‌ و تحلیل داده ها هستند. داده‌هایی که ممکن است ارتباطی با فرآیند و تغییرات مربوطه نداشته باشند. در اختیار داشتن آمار و ارقام و اطلاعات و داده های پیچیده، کمکی به بهبود نتایج فرآیند نخواهد کرد، چرا که  اجرایی ساختن فرآیند در سازمان مهم‌تر است.
• آغاز و پایان نامشخص:شناسایی نقطه آغاز و پایان فرایند بسیار مهم است اما غیر قابل پیش بینی است. گاهی جریان و روند فرآیند کسب و کار مانند کسانی که در فرآیند هستند و همچنین پارامترهای ورودی و خروجی فرآیند ممکن است زمان تخمینی پایان پروژه را طولانی تر سازند. بنابراین زمان آغاز و شروع و پایان فرآیند به طور دقیق مشخص نیست.
• شاخص‌های نادرست عملکرد:شاخص‌های عملکردی که انتخاب می نمائید، به‌ عنوان راهنمایی هستند که شما را به سمت فرآیند سوق می‌دهند. انتخاب شاخص‌ نادرست عملکرد منجر به دور شدن از اهداف تعیین‌شده می شوند. همچنین می‌توان به عدم ارتباط شاخص‌های عملکرد انتخابی با اهداف سازمان اشاره کرد.

اما راهکارهای مقابله با چالش های احتمالی چیست؟

• اجرای همه تغییرات به طور همزمان اشتباه است و این اشتباه رایجی است که معمولا کسب و کارها انجام می دهند. نتایج تغییرات کوچک را قبل از هرگونه تغییر، اولویت بندی و اندازه گیری کنید. در این صورت، اگر نیاز شد به روش های قدیمی بازگردید.
• دیجیتالی شدن فعالیت ها برای سازمان ها به یک ضرورت تبدیل شده است. کسب و کارها باید سازمان خود را به سمت دیجیتالی شدن پیش ببرند. فرآیندهای دیجیتال سریعتر انجام می شوند و خطای انسانی را از بین می برند، رضایت‌ مشتری را به دنبال دارد و همچنین فرصت‌های همکاری کارکنان را افزایش می‌دهند.
• پس از تبدیل فرآیندهای دستی خود به دیجیتالی، برای افزایش کارایی سازمان باید کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام دهید. خودکار سازی باعث افزایش سرعت فرآیندهای شما و صرفه جویی در زمان می شود و همچنین وقوع اشتباهات به حداقل رسیده و در منابع نیز صرفه جویی می شود.
• با مشتریان خود صحبت کنید و مشکلاتی را که با آنها مواجه هستند را شناسایی کنید. سپس راه‌حل‌هایی برای رفع مشکلات و بهتر کردن اوضاع ارائه کنید. مشتریان شما بهترین دیدگاه برای فرآیندها به شما ارائه می دهند.

بسیاری از سازمانها پیاده سازی این فرآیندها را با وجود چالش­هایی که ممکن است در راه پیاده سازی با آنها مواجه شوند، ترجیح می دهند. سیستمی شدن فرآیندهای کسب و کار باعث نظم و ساماندهی برنامه های کسب و کار می شود. از این طریق می توانید فرآیندها را طبق یک استاندارد مشخص و تایید شده پیش ببرید. همچنین مدیران نمی توانند از مزایایی که BPM برای کسب و کار آنها دارد چشم پوشی کنند. مزایایی مانند سریعتر شدن روند اجرا، کاهش خطاها، افزایش کارایی و رضایت مشتری و….

کلام آخر:

به طور کلی کسب و کارها باید اطمینان حاصل کنند که همه فرآیندهای کسب و کارشان به خوبی ارزیابی، به روز رسانی و اجرا می شوند. اجرای BPM و تسلط بر چرخه حیات سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار، به شما اطمینان می‌دهد که فرآیندهای سازمانتان را کاملا موثر، قدرتمند و دقیق اجرا کنید. با شناخت BPM و مراحل پیاده سازی آن (مراحلBPM ) و همچنین چالش های پیش رو، موانع و چالش های موجود در فرآیندهای کسب و کار شما قابل شناسایی خواهند بود. همچنین می‌توانید آن‌ها را با اهداف استراتژی سازمان هماهنگ و مدیریت کنید. همانطور که مطالعه نمودید در این مقاله به بیان چالش های پیاده سازی BPM در سازمان پرداخته شد. همچنین چالش هایی که ممکن است کسب و کارها در طی پیاده سازی فرآیند با آنها مواجه شوند بیان و توضیح داده شد. در نهایت راه حل های مقابله و رفع چالش ها نیز به طور مختصر بیان شد . اگر شما قصد دارید در کسب و کارتان از رقبا پیشتاز باشید، باید کسب و کار خود را وارد چرخه سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار کنید.